איך להשתמש בחבילה Smart Call Script ליצירת תסריטי שיחה לתפעול מוקדי שירות

נכתב על ידי ליאור לביא, עודכן בתאריך 25/10/2023

פוסט זה עוסק במוצר אותו אנחנו מפתחים ב-Deloitte Digital בשם Smart Call Script, המשמש לניהול והצגת תסריטי שיחה למוקדי שירות. בשנה האחרונה זכיתי לקחת חלק מרכזי בפיתוח שלו ואני מאמין שהוא יכול להוסיף ערך רב למוקדים במגוון תעשיות ותצורות.

בסוף הפוסט תוכל למצוא את פרטי ההתקשרות שלי ושל חברי לצוות ב-Deloitte, לתיאום הדגמה.

נשמח לשמוע ממך! 😊

הבעיה שבאנו לפתור

אחת הבעיות הגדולות של מוקדי שירות הוא חוסר יכולת לספק מענה איכותי ומקצועי, בגלל תחלופת עובדים גבוהה.

החברה בה אתה עובד מספקת מוצר או שירות מעולים, אבל כאשר הלקוחות שלכם פונים אליכם הם מגיעים למוקד בו יושבים נציגים שנמצאים בתפקיד זמן קצר, לא מכירים את המוצר או השירות ברמה מספקת ולכן מעניקים ללקוח שירות ברמה נמוכה. רוב העובדים האלו יעזבו את המוקד תוך זמן קצר יחסית, מבלי שהגיעו לרמה המקצועית הנדרשת כדי לספק שירות איכותי, ובמקומם יגיעו עובדים חדשים, שגם הם יעזבו תוך פרק זמן קצר יחסית, וחוזר חלילה.

אז איך פותרים את הבעיה הזאת? איך מבטיחים רמת שירות ומקצועיות גבוהות כאשר העסק שלנו מתופעל על ידי עובדים עם מעט ניסיון? לומדים מ-McDonald's כמובן! 🍔🍟

תחשוב על זה לרגע. חברת McDonald's היא חברה בינלאומית ענקית, בשווי מאות מיליארדי דולרים ומאות אלפי סניפים ברחבי העולם, וכל האופרציה הענקית הזאת מתופעלת ברמת הסניף על ידי חבורות בני נוער! הסיבה שחברת ענק כמו McDonald's יכולה להתבסס על כוח עבודה לא מיומן ועדיין לספק שירות איכותי ואחיד היא משום שהיא מיישמת פרוטוקולי עבודה מדויקים להפליא. כל עובד יודע בדיוק מה עליו לעשות, שלב-אחר-שלב, כדי להשלים את התפקיד שלו, וכיצד עליו להגיב לסוגי אירועים שונים.

בעבודת מוקדים, לפרוטוקולי העבודה האלו קוראים תסריטי שיחה. אלא שלרוב תסריטים אלו לא מתוחכמים מספיק כדי להתמודד עם המצבים השונים בהם הנציגים נתקלים. פה נכנס לתמונה הפיתוח האחרון שלנו בצוות המוצרים של Deloitte, ה-Smart Call Script!

Smart Call Script, נעים להכיר!

Smart Call Script הוא עץ שיחה חכם משולב AI המאפשר לנציג להתקדם, שאלה אחר שאלה, יחד עם הלקוח, לעבר הפתרון או השירות לו הוא זקוק.

Smart Call Script: סרטון הדגמה

דוגמה פשוטה לשימוש ב-Smart Call Script היא טיפול בלקוח המתקשר למוקד התמיכה של חברת אינטרנט ומדווח שיש לו בעיית ניתוקים ב-Wi-Fi. הנציג בוחר את התסריט הרלוונטי לבעיות Wi-Fi ומתחיל להתקדם יחד עם הלקוח, באמצעות שאלת שאלות מתוך התסריט וניווט בעץ ההחלטות, עד להגעה לפתרון. בנקודה הזאת הנציג יכול להדריך את הלקוח טלפונית כיצד לפתור את הבעיה או לשלוח לו מדריך ישירות למייל.

יכולות מתקדמות

ל-Smart Call Script שורה של יכולות מתקדמות המסייעות למנהלי המערכת והמשתמשים בה להעניק את השירות הטוב ביותר.

סינון תסריטים על סמך מילות מפתח - Smart Call Script יודע להציג לנציגי המוקד רק את התסריטים הרלוונטיים לקריאה בה הם מטפלים על סמך זיהוי מילות מפתח מוגדרות מראש על שדות ספציפיים.
סינון תסריטים דינמי באמצעות AI (אנגלית בלבד) - על ידי שימוש במנוע AI מתקדם לניתוח שפה טבעית, Smart Call Script יודע לקטלג קריאות לסוגים שונים אוטומטית ולהציג עבורן רק את התסריטים הרלוונטיים.
תמיכה ב-Knowledge Articles - משתמש ביכולת ה-Knowledge Articles של Salesforce? אתה יכול לייבא את מאמרי הידע של הארגון שלך ישירות לתוך Smart Call Script כך שנציגי המוקד יחשפו אליהם בדיוק בזמן ובהתאם לניווט אותו ביצעו בעץ ההחלטות.
עריכת עץ ההחלטות על ידי מנהלים ישירות מתוך ממשק המשתמש - משתמשים בעלי הרשאה ב-Smart Call Script יכולים לערוך את עץ ההחלטות באמצעות ממשק Drag-and-Drop אינטואיטיבי ונוח לתפעול. ממשק העריכה מאפשר יצירת תסריטים, עצי החלטות ותכנים, לשנות את מיקומם בהיררכית העץ ולסדרם פנימית.
שליחת מדריכים ללקוח במייל ישירות מתוך עץ ההחלטות - החלטות ב-Smart Call Script יכולות להכיל הנחיות מפורטות. הנחיות אלו ניתנות לשליחה במייל ישירות מתוך עץ ההחלטות ללקוח בקריאה.
הרצת Flows ישירות מהחלטות בעץ - משתמשי Smart Call Script יכולים להריץ Screen flows ישירות מתוך החלטות בעץ להשלמת תהליכים עסקיים.
האזנה ל-Message Channels - האזנה לערוץ נבחר לתשדורות על גבי Lightning message service מאפשרת ל-Smart Call Script להציג רק את התסריטים שנשלחו על גבי הערוץ, כך שתוכל לעדכן את רשימת התסריטים המופיעה על המסך ממקורות שונים: Screen flows, Visualforce pages ו-LWCs.